Pourquoi s'intéresser à développer la Performance Relationnelle ?

Parce qu'aujourd'hui, les entreprises ont des savoir faire et des technologies proches, la différence va se faire essentiellement non plus tant sur les formes d'organisation et les savoir faire mais bien sur les savoir être.

Les compétences relationnelles permettent ainsi d'exploiter de nouveaux gisements de performance.

Par exemple, vous souhaitez privilégier la fidélisation de vos clients à la conquête effrénée et coûteuse de nouveaux clients que vous perdez rapidement. Vous pensez que cela passe par l'amélioration de la qualité des services annexes rendus au client. Vous pouvez choisir de faire progresser les personnes au contact de vos clients sur leurs compétences techniques. Et vous constatez que cela ne change pas fondamentalement votre compte d'exploitation ni la perception de vos clients qui continuent à fuir vers la concurrence.

Que pouvez vous dire des compétences relationnelles de vos collaborateurs ?

• Comment accueillent-ils les demandes d'information, les récriminations ?
• Sont-ils en empathie ?
• Savent-ils réellement écouter ?
• Sur quel ton répondent-ils aux sollicitations des clients les plus difficiles ?
• Savent-ils s'excuser, même s'ils ne sont pas en tort ?
• Quel objectif ont-ils à l'occasion d'un contact client ?
• Comment transforment-ils un contact client en une nouvelle commande ?

Essayez plutôt de faire progresser vos collaborateurs sur leurs compétences relationnelles, justement celles qui leur font défaut. Et vous constaterez alors une amélioration spectaculaire du taux de rétention de vos clients et de votre chiffre d'affaire, si vous avez pris la précaution de mettre en place un système de mesure de la performance.

Au passage, comment managez vous ces personnels ? Quelle empathie montrez vous à leur endroit ? Quelle reconnaissance des efforts et des résultats prodiguez-vous ?