Quels gisements de performance ?

Les plus courants sont :

• dans la conquête commerciale, c'est vendre la différence qui va faire la différence pour votre client.
• dans la relation client : la réduction des litiges clients, la fidélisation, l'amélioration du chiffre d'affaires et des marges.
• dans la relation avec les collaborateurs : un fort engagement, une réduction du turnover, une amélioration du climat social, une meilleure capacité d'adaptation et d'évolution, une meilleure coopération.
• dans la relation avec les fournisseurs : de meilleures marges, une réduction du cycle de mise en marché.

Comment les mesurer ?

Ça, c'est un beau challenge. C'est comme la fixation d'objectif, si vous souhaitez tout simplement les atteindre, ils doivent être SMART: spécifiques, précis, mesurables, repérés dans le temps. La règle essentielle est de faire simple et crédible et de mettre l'indicateur à la disposition des collaborateurs concernés. Savez vous que le simple fait de mettre en place un indicateur de performance - de quelques nature que ce soit - améliore de manière sensible cette performance !

Savez-vous par exemple que pour une personne donnée, selon qu'elle est très engagée et motivée ou non, sa performance varie de 1 à 10 ? Que pouvez vous dire du degré d'engagement et de motivation de vos collaborateurs ?